Origen y destino de los chatbots (versión 2020)

Buscamos “Chatbots next big thing” en Google y obtuvimos unas 589,000 entradas como resultado. Lo curioso es que muchos de los resultados son artículos de revistas y blogs que van desde el 2015 hasta hoy, y que si ahora repetimos la búsqueda de nuevo nos daremos cuenta que el número de referencias y artículos sobre el tema sigue en aumento. Vista la importancia que este tema tiene hoy en día nos pusimos manos a la obra y investigamos para poder dar nuestra visión al respecto en este blog.

Qué es un chatbot

Literalmente un chatbot es un agente con el que puedes interactuar vía chat, es decir, un software que conduce una conversación a través de métodos auditivos o textuales. Tales programas a menudo están diseñados para simular de manera convincente cómo se comportaría un humano como compañero de conversación.

Los chatbots se usan generalmente en sistemas de diálogo para diversos fines prácticos, incluido el servicio al cliente o la adquisición de información. Algunos chatbots usan sofisticados sistemas de procesamiento de lenguaje natural, pero muchos simplemente escanean las palabras clave dentro de la entrada, luego obtienen una respuesta con las palabras clave con más coincidencia, o el patrón de redacción más semejante, de una base de datos.

Por el bien de nuestra salud mental lo definiremos un poco más:

Chatbot es una agente de programación con el cual se interactúa de forma escrita (o por voz) con un lenguaje más o menos natural tanto lo que le decimos como la forma en que contesta.

Por qué un chatbot

Un chatbot puede tener múltiples objetivos, principalmente diferenciamos:

1. Facilitar y/o automatizar acciones: crear una entrada en el calendario o reservar en un restaurante
2. Resolución de preguntas, ya sean genéricas (¿quién engañó a Roger Rabbit?) o específicas (¿a qué hora se da el desayuno?)
3. Conversacional, se espera que los chatbots en un futuro tengan un diseño que les permita pasar un test de Turing.

Un chatbot puede perfectamente combinar las tres e incluso añadir elementos de contextualización que lo conviertan un buen asistente virtual, como por ejemplo:

1. “Busca restaurantes griegos cerca”, tras obtener un resultado
2. “¿Quieres que reserve?”, al haber reservado
3. “¿Quieres que añada al calendario la reserva realizada?”

Dónde estamos y a dónde vamos

Bien ahora que hemos definido una base sobre algunos aspectos conceptuales sobre los chatbots, hablemos un poco más de ellos. Para aumentar el suspense y en pos de la maravillosa época en que vivimos donde imprimir 10 veces 140 caracteres es mucho mejor que escribir una entrada de blog sencilla, lo haremos por partes (o fascículos como diría un auténtico Boomer).

1. El chatbot que quiere la empresa y el que quiere el cliente
2. Clippy, los bots inútiles y los bots mayoritáriamente inutilizados
3. Dónde está mi asistente digital perfecto