IA para la gestión pública

Clasificación automática de quejas y sugerencias

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Clientes Ayuntamiento de Barcelona
Tecnología

Machine Learning y Procesamiento del Lenguaje Natural

El problema

Excesivo esfuerzo de los usuarios

El sistema operativo antiguo del Ayuntamiento requería que los funcionarios públicos clasificaran, una a una, más de 300.000 consultas al año.

Además, cuando un ciudadano quería enviar una queja o sugerencia al Ayuntamiento, debía elegir el área administrativa correcta de forma manual entre ¡más de 1.500 opciones diferentes! En caso de error, la consulta era redireccionada entre las distintas áreas, hasta que se encontraba a la persona adecuada para gestionarla. Y la cuestión era que la mitad de las comunicaciones recibidas tenían que ser reasignadas.

El resultado

Simplificar el proceso con ayuda de la IA

Ahora, el proceso de clasificación es simple gracias al módulo creado por APSL. Denominado Mario, está basado en algoritmos de aprendizaje automático (machine learning) y procesamiento del lenguaje natural, una de las tecnologías desarrolladas en el marco de la inteligencia artificial.

A partir del análisis del texto libre que describe la incidencia comunicada por el ciudadano, Mario sugiere al usuario las categorías más probables donde ésta tiene cabida, para que elija la más ajustada a su necesidad. Así, el Ayuntamiento de Barcelona puede dirigir ahora eficientemente las preguntas de los ciudadanos a las áreas adecuadas.

La solución

Automatizar la clasificación

El proceso de clasificación es importante porque determina a qué departamento se remite la consulta, queja o sugerencia del ciudadano. Los errores ocasionan respuestas inadecuadas y retrasos en la resolución de incidencias.

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10

años de datos

Procesamos miles de tipos de requerimientos para definir una estructura de la información que permitiera gestionar las consultas más rápidamente.

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85 %

de efectividad en la clasificación

Gracias a la IA, ha mejorado el servicio a la ciudadanía y se ha reducido el trabajo manual repetitivo para los funcionarios del Ayuntamiento.

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Ante cualquier duda, siempre puedes preguntarnos. 👀

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