Innovar o no hacer nada, ¿qué queremos potenciar?

El lunes estuve en una reunión/presentación en el salón de actos del hospital Universitari de Son Espases. El motivo de la reunión era hacer un resumen de los proyectos que se habían presentado para aliviar la situación de crisis sanitaria producida por el covid-19 y escuchar a los investigadores e implicados de primera mano.

En la reunión se presentaron líneas de trabajo muy interesantes, la gran mayoría formando parte de proyectos de investigación orientados a poder conocer las características que marcan que un paciente de covid vaya a peor o no.  Que se hagan este tipo de reuniones creo que tiene un valor inmenso, ya que acercan el gestor al gestionado y se puede conocer de primera mano la opinión y el sentir de los expertos.

Nosotros, como APSL, participamos junto con el Servei de Promoció de la salut, que depende de  la Direcció General de Salut Pública i Participació en un proyecto de bot conversacional (Botibot) orientado a dar información a la ciudadanía a través de las diferentes recomendaciones sobre cómo proceder en la primera etapa del confinamiento.

En el turno de preguntas Maria Ramos, del Servei de Promoció, preguntó por la continuidad del proyecto Botibot, ya que pese a que se puso en producción no se le ha dado el seguimiento ni la publicidad adecuada para que llegue a todos los sectores de la ciudadanía y se decidió posteriormente dejar morir el proyecto.  María y el equipo del Servei de Promoció de la Salut han sido y son parte del proyecto Botibot, saben de sus bondades y utilidad y no acaban de entender como una herramienta que consideran tan útil y con un carácter tecnológico tan importante no ha tenido la continuidad que se merecía.  La verdad, es que yo tampoco, pero podemos elucubrar.

Botibot es una adaptación del motor de bots de APSL, orientado a dar servicio a call centers, de modo que el retorno de inversión del bot está directamente relacionado con la cantidad de preguntas que puede responder y su disponibilidad en períodos de tiempo fuera de horarios normales de oficina (fines de semana, festivos, noches).  Entrenando el bot con las preguntas más frecuentes podemos contestar inicialmente a más del 50% de las preguntas.  El objetivo es que todo lo que pueda responder el bot no pase a un humano, descongestionando así las líneas telefónicas, reduciendo la necesidad de visitas presenciales y disminuyendo los tiempos de espera, mejorando, en definitiva, la satisfacción global del ciudadano, empleado o cliente.

El covid-19 representó un nuevo reto.  No teníamos preguntas frecuentes.   Teníamos respuestas que iban creándose con el pasar de las horas y documentos que había que tratar y analizar para poder dar respuesta a las inquietudes del ciudadano. En APSL teníamos la tecnología, el Servei de Promoció tenía la información y la necesidad.

El proyecto se planteó desde el inicio como una colaboración conjunta, como un equipo mixto de técnicos, lingüistas y científicos de datos con el personal investigador del Servei de Promoció.  El proyecto se gestionó con scrum, metodología que nos permitió avanzar muy rápido, dando valor y priorizando aquello que el Servei consideraba esencial para dar mejor servicio al ciudadano. En pocas semanas se había estructurado la información, establecido un flujo de trabajo para seleccionarla, digerirla y convertirla a posibles preguntas. No teníamos las preguntas frecuentes así que el equipo tenía que anticiparse. 

La implicación de todo el mundo fue total y los resultados hablan por sí solos, con un 75% de eficacia en las respuesta y un 64% de respuestas marcadas como útiles para el ciudadano.

Para mi, además del caso de éxito que representa técnicamente, significa que en un tiempo récord pudimos montar un equipo mixto, introducir a gente de la administración pública que no había trabajado nunca bajo un modelo ágil en esta dinámica de trabajo y orientarnos 100% a proporcionar valor al ciudadano.  La implicación del equipo de Salud Pública y de nuestro equipo técnico fue total, produciéndose un ciclo de realimentación positiva donde todo el mundo veía las posibilidades de la herramienta.

Se hizo un soft launch, apareciendo el botibot en redes sociales y web pública pero con muy poca presencia institucional.  Ahí, como decía, no queda sino especular. Hacía unos meses que se había lanzado una app que resultó un pequeño fiasco y salió en numerosos medios de comunicación.  La aplicación se retiró pero al parecer quedó cicatriz y puedo suponer que cierto miedo al uso de la tecnología para la gestión de la crisis.

El botibot es una herramienta tecnológica, una ayuda, no se espera que responda a todas las preguntas, del mismo modo que una persona al teléfono puede no tener toda la información, o entender la pregunta mal.  El bot, eso sí, puede procesar muchísimas más preguntas y gestionar un volumen de información mayor.  El bot no se aburre de contestar lo mismo, ni se agobia por la cantidad de gente que le esté preguntando o por acabar rápido ya que hay cola en la centralita. Es un canal de comunicación que permite atender a más gente y no dejar gente desatendida.

Pero el bot puede contestar mal a una pregunta, no dando información incorrecta ya que la información es la que el equipo ha introducido, sino interpretar mal la intención de la pregunta y contestar con algo que no tiene que ver con la pregunta en sí.  Pero por eso se pide realimentación y valoración, para poder ir mejorando día a día. Creo que el miedo a una captura de pantalla donde el bot daba muestras de no haber interpretado bien la pregunta debió pesar mucho en la decisión de no hacer ruido.  Pensándolo fríamente lo entiendo, aunque no lo comparto.

Lo entiendo porque incluso en una situación crítica como la que estamos viviendo, adversarios políticos y medios de comunicación quieren sangre, polémica, señalar con el dedo, pegar el zasca.  No importa si eso significa que nos carguemos la innovación, que la gente tenga miedo de presentarse públicamente por temor al qué dirán.  Nos llenamos la boca con palabras como innovación, cambio de modelo, colaboración público privada, … Y cuando esta se produce es la propia sociedad mediática quien la está condicionando.  El clavo que sobresale es el que se lleva todos los golpes.  Como sociedad estamos potenciando el que es mejor no hacer nada,  no arriesgarse, no tomar decisiones.  No estamos consintiendo ni el mínimo porcentaje de errores, el poder tener una versión preliminar que vaya mejorando, el evolucionar. Hablamos de mínimo producto viable, de innovación y no vemos que para eso tenemos que tener la mente abierta a innovar y a la fricción inherente a este tipo de procesos.

El bot para nosotros y para el Servei de Servei de Promoció de la Salut era ilusionante. Para nosotros representaba un reto técnico. El hecho de, con muy pocos recursos, tener un bot que competía en capacidades y velocidad con cualquiera, y además en múltiples idiomas y personalizado a las necesidades locales. Un producto tecnológico local a la altura de inversiones millonarias de fuera. Al Servei de Promoció le permitía atender a más ciudadanos, organizar mejor la información, y a entender cómo el procesamiento de lenguaje natural y el machine learning podría integrarse en su día a día.  Creo que el no dar munición mediática pesó más que el salto tecnológico y la innovación que suponía tanto el bot como la manera de trabajar que se había conseguido. 

Si queremos cambiar de modelo y fomentar la innovación, como sociedad tenemos que ser conscientes de que se debe permitir el riesgo, el probar y validar, el arriesgarse.  Considerar los casos en que es mejor que una cosa esté al 20% y que cubra el 80% de las necesidades, que el que no esté.  Los medios deben ser conscientes de la importancia de esto, y también los políticos.  El bien común debería estar por encima de la confrontación política o la venta de publicidad, y en casos como este el bien común es la innovación.

En la reunión también fui testigo de cómo los investigadores se quejaban que muchos datos no estaban informatizados, que habían tenido que pasar datos a mano. Un proyecto iba directamente de anonimización de datos. Sí, eso que los informáticos hacemos día sí y día también. En noticias recientes hemos visto los peligros de no tener una mínima estructura informática y confiar en los excels como base de datos. La gente ha hecho lo que ha podido con las herramientas que tenía, nadie le ha explicado que existen otras maneras o de las limitaciones de las herramientas que usan.

Me di cuenta de lo bueno que sería tener una colaboración público-privada en condiciones, que los investigadores cuenten con la experiencia tecnológica de gente que por nuestra profesión ya nos hemos encontrado con sus problemas antes.  De lo importante que es tener datos abiertos y sistemas para tratarlos adecuadamente.  No sé cómo tratar eso administrativamente, cierto, pero la necesidad está ahí, seamos imaginativos.  El sentido de urgencia que ha traído el covid-19 ha puesto de relieve las carencias tecnológicas que antes se suplían con horas y maneras ineficientes de hacer las cosas.  Es importante que todos nos demos cuenta y empecemos a trabajar para mejorar todas esas carencias. Hagámoslo sin grandes proyectos, sino focalizándonos en arreglar una cosa cada vez, proporcionando las herramientas para que de una manera sencilla el sector público pueda consultar y contar con el sector privado. Pensemos no únicamente en lo que vamos a hacer para parar el impacto actual del covid sino en lo que queremos tener cuando todo esto pase. No puede ser que esta pandemia únicamente tenga un impacto negativo, tenemos que aprovechar para reevaluar nuestra prioridades y pensar en el post covid también.

La innovación requiere también de una sociedad diferente de la que estamos creando, que entienda que las mejoras no son absolutas, sino que son iterativas e incrementales.  Animemos a la gente a tomar riesgos calculados con el objetivo del bien común, eso solamente nos puede llevar a un ciclo de realimentación positiva.  El miedo a la crítica, a dar munición al adversario político nos lleva a la inacción. No puede ser mejor el no hacer nada y muchas veces parece que como sociedad es lo que estamos potenciando.

Debemos preguntarnos como sociedad si queremos participar de la revolución del software y la digitalización o preferimos aprovechar cualquier situación para dar collejas a todo el que se atreva a pensar diferente e ir más allá de lo establecido.  Personalmente prefiero lo primero.

¡Gracias!